Navidades, ¿un período celestial para negocios y particulares? o ¿un infierno para su Cadena de Suministro? Parte III

Estimados lectores, la presente entrada es la tercera y última parte de una serie que comienza con la publicada el 5 de enero con idéntico título por tanto les proponemos retroceder hasta ella antes de seguir con la presente.

A continuación pasaremos a la fase que algunos suelen determinar como Logística y a la que nosotros llamaremos Operaciones, puesto que a nuestro criterio la Logística englobaría un rango mayor de funciones dentro de la Supply Chain, más concretamente “Procurement to Delivery”. En Operaciones consideraremos como puntos críticos de atención nuestra capacidad de almacenaje, así como la Organización de nuestros recursos.

En esta fase se pueden producir colapsos en el Almacenaje, por transmisión de las curvas de stock que del calendario excepcional productivo, es muy importante poder anticipar estos picos y en la medida de lo posible buscar almacenajes intermedios que incrementen la capacidad de manera puntual.

Un punto crítico a tener en cuenta durante el período en el que nos encontramos –diciembre-, en toda la Cadena pero especialmente en Operaciones, es el calendario laboral de los equipos -gestores y operativos- a los que se debe implicar en el objetivo común de una campaña de éxito; suelen ser equipos con una grado de juventud importante, lo que por una parte genera dinámicas lúdicas –cenas y copas de empresa, departamento, etc.- y por otra suele tratarse de padres jóvenes, que ven en estas fechas la oportunidad de pasar unos buenos momentos con sus familias. Pues se considera imprescindible que previamente los managers les hayan hecho reconocer las particularidades de su oficio y asuman que su capacidad de concentración y en algunos casos de abstracción del ambiente, es básica para que todo llegue en el momento indicado al lugar debido, sin esfuerzos adicionales.
 
Un equipo de Operaciones concentrado en Navidad, no solo comete menos errores, sino que divide el esfuerzo de manera equitativa y genera un sentimiento colectivo de “deber cumplido” al final de la campaña, que pone cimientos sólidos para acometer futuros desafíos. Un equipo con dedicaciones irregulares durante este período, puede provocar sobre-esfuerzo asimétrico, que a su vez puede derivar en frustración y actitudes poco gratificantes.

La distribución física será algo merecerá la pena ser chequeada; en estas fechas la demanda de transporte se incrementa notablemente, lo que puede provocar tensiones en este eslabón, es recomendable hacer una proyección del transporte (interno y capilar) que se puede necesitar, y conseguir compromisos previos con los proveedores, que protejan el servicio por un aparte y eviten sobresaltos en los costes, derivados de la fuerte agitación que sufre este mercado por estas fechas.

Terminaremos con el último, pero no menos importante eslabón de nuestra Cadena de Suministro, que no es otro que el Servicio a la Clientela –Customer Service-.

En este período, el equipo de CS debe tener encomendados dos funciones principales, una sería el seguimiento de las Operaciones, para colaborar en la corrección de las indeseadas incidencias, y otro no menos importante, sería impulsar la gestión de cobros a través la gestión de las mismas Operaciones.

A menudo se piensa de manera errónea que los departamentos de Customer Service son la cara amable de la empresa y su función va un poco más allá de ser un “Call center”, pues si normalmente este es un enfoque poco adecuado de la función, en Navidades mucho menos. Un CS activo y profesional, mejora las Operaciones a través de la supervisión y –muy importante- condiciona la percepción del cliente sobre nuestra calidad de servicio, es este un aspecto crítico en el período que nos ocupa, puesto que transmitir al cliente sensación de control y dominio en un entorno tan agitado, nos diferenciará de manera importante de competidores que incluso con niveles de servicio parecidos, pueden estar proyectando un déficit organizativo que se puede estar sumando al que sufra el propio cliente.

Otro aspecto mucho menos amable del CS, pero de máxima importancia para los resultados de la campaña, será la gestión de cobros; no es un secreto que nuestros clientes tienen su propia campaña y con ella su propia exigencia sobre los resultados, pues esta es una palanca muy conocida en la gestión de cobros, que puede ayudar a mejorar el ratio de cobro del ejercicio justo en el momento que mas se necesita, dicho de otro modo se pueden regularizar saldos deudores a través de dinámicas de “quid pro quo”, y para los equipos de CS no es complicado presentarse como una solución ante el cliente,  a cambio de su colaboración a través de una cierta regularización del régimen des pagos, con lo que se les atribuye una importante influencia que pueden ejercer en favor de la operación demandada por el cliente.

Resumiremos los puntos de control de nuestra Cadena en:

Demand Planning: Especial precisión en el cálculo y meticulosidad en la evaluación de riesgos.

Procurement: En Compras, revisión de acuerdos comerciales en vigor y en Aprovisionamiento especial atención al calendario de festivos de los proveedores.

Supply Planning: Organización Industrial/Productiva eficaz, y Planificación bajo modelo “stockástico” reservando altos niveles de reactividad.

Operaciones: Colapsos de capacidad de almacenaje, Gestión de equipos y Chequeo previo de red de Transporte.

Customer Service: Supervisión de Operaciones y Gestión de Cobros oportuna.

Haber seguido estos pasos no habrá garantizado el éxito de nuestra campaña, pero si que la Cadena de Suministro habrá aportado todo el valor posible a los resultados de nuestra empresa, porque ya se sabe que….

“Una Supply Chain profesional no hace milagros, pero los posibilita….”